[PIC] 서비스품질의측정모형과방법,서비스품질향상방안(方案)
페이지 정보
작성일 20-09-28 19:30본문
Download : 서비스품질의측정모형과방법,서비스품질향상방안.hwp
* 서비스품질의 定義(정의) : 표적집단면접 결과 서비스품질이 훌륭하다는 것은 고객이 기대하는 바를 충족시켜주거나, 기대 이상의 서비스를 제공하는 것임을 분명히 드러낸다.
* 기대에 influence(영향)을 미치는 요인들 : 고객의 기대를 형성하는 데 기여하는 core 요인은 구전, 고객들의 개인적 욕구, 서비스를 이용해 본 과거의 경험, 서비스 제공자의 외적 커뮤니케이션 등이었던 것으로 나타났다. 즉, 고객이지각하는 서비스품질이란 고객의 기대나 욕구 수준과 그들이 지각한 것 사이의 차이의 정도로 定義(정의)된다된다.
* 서비스품질의 차원 : 서비스품질 평가를 위해 고객이 사용하는 공통적이고 일반적인 10개의 준거들은 다음과 같다. 이들은 광범위한 문헌연구와 다양한 고객집단에 대한 표적집단면접을 통해 고객이 서비스품질을 어떻게 평가하고 定義(정의)하는가에 관해다음과 같은 conclusion(결론)들을 도출하였다.
처음에는 서비스품질을 주제로 하는 탐색적 연구를 스타트하였다.
1. 유형성 - 물리적 시설, 장비, 직원, 자료(資料)의 외양
2. 신뢰성 - 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행하는 능력
3. 대응성 - 고객을 기꺼이 돕고 신속한 서비스를 제공하려하는 것
4. 능력 - 필요한 기술 소유 여부와 서비스를 수행할 지식소유 여부
5. 예절 - 일선 근무자의 정중함, 존경, 배려, 친근함
6. 신빙성 - 서비스 제공자의 신뢰성, 정직성
7. 안전성 - 위험, 의심의 가능성이 없는 것
8. 가용성 - 접촉 가능성과 접촉 용이성
9.…(To be continued )
,경영경제,레포트
서비스품질의측정모형과방법,서비스품질향상방안(方案)
서비스품질의측정모형과방법,서비스품질향상방안서비스품질의측정모형과방법,서비스품질향상방안 , 서비스품질의측정모형과방법,서비스품질향상방안경영경제레포트 ,
서비스품질의측정모형과방법,서비스품질향상방안(方案)
다.
서비스품질의측정모형과방법,서비스품질향상방안(方案)
설명
레포트/경영경제
순서
Download : 서비스품질의측정모형과방법,서비스품질향상방안.hwp( 16 )
서비스품질의 측정(測定) 모형과 방법, 서비스품질 향상measure(방안)
목차
* 서비스품질의 측정(測定)
Ⅰ. 서비스품질 측정(測定) 모형
1. SERQUAL 모형
2. 서비스품질격차(GAP) 모형
Ⅱ. 서비스품질 측정(測定) 방법
1. SERVQUAL 점수 측정(測定)
2. SERVQUAL의 활용
3. 서비스 품질 격차의 측정(測定)
Ⅲ. 서비스품질 향상 measure(방안)
서비스품질의 측정(測定)
1) 서비스품질 측정(測定) 모형
(1) SERVQUAL모형
서비스품질을 측정(測定) 하고자 하는 시도는 파라수라만(A. Parasuraman) 자이타물(V. A. Zeithaml) 베리(Leonard L. Berry)등에 의해 체계화되었다 SERVQUAL은 미국의 세 사람의 학자茫ZB)에 의해 개발된 서비스품질 측정(測定) 도구로서 서비스 기업이 고객의 기대와 평가를 이해하는데 사용할 수 있는 다문항 척도(multiple-item scale)이다.